呼叫中心由於其靈活性和與數據傳輸的完美統一，已經被廣泛應用於許多領域。在剛剛結束的"中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會"上傳來一個新的訊息，融合已成為未來兩年中國呼叫中心產業發展的主旋律。這其中不僅包含語音與數據的融合、多種應用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產品融合更多技術、方案融合更多功能等特征。體現在技術方面的主要變化包括：
1． 呼叫中心正在從以PBX為核心逐步轉變為以CTI技術為核心。
在傳統的系統中，各種應用軟件是構築在交換系統之上的，比如ACD功能、交互式語音應答系統IVR等；而如今，越來越多的廠商、系統集成商在構建呼叫中心時逐漸將CTI技術作為整個系統的核心，而將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統中的組件圍繞在CTI的周圍。
以CTI技術為核心的最大好處是：基於電話的語音網絡與基於計算機的數據網絡完美有機的結合，使語音流與數據流能夠實現同步傳輸，從而能夠使系統為用戶提供優質的服務奠定良好的基礎。
各個應用軟件以模塊的方式存在於系統中，具有很高的靈活性，用戶可以根據自己的需求購買軟件，軟件功能的增加和修改非常方便和靈活。換言之，根據用戶具體需求專項開發、集成的系統遵循的都是"加法"原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結構影響了整個系統的穩定性，日後系統功能升級和規模擴大也是很大的工程；而以CTI技術為核心的功能規模模塊化所能實現的是"減法"原則，即：系統本身已經一體化地整合了所有的功能、支持最大的規模，而用戶在構建呼叫中心時，可以根據當時的具體需求從已有的功能中進行篩選，選擇最需要的，減去暫時不迫切需要的，等需要的時候又可以靈活地從當時做"減法"刪去的功能中輕松取回即可。
這就改變了以往的呼叫中心由於交換系統的限制，只能提取到有限信息的狀況，CTI技術使呼叫中心可以完成很復雜的數據庫提取以及靈活的呼叫。整個系統的穩定性得到了充分的保障，實施成本、時間，以及日後升級擴容都具備了最大的靈活性。
2． 系統趨於開放並符合標準
傳統的PBX較為封閉，不同的交換機廠商都會向系統集成商提供不同的協議；即使是一向倡導開放的CTI硬件廠商也並未能夠實現真正開放與標準化。不同硬件廠商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠商的硬件經常不能共存於同一個系統中。如果一定需要在同一個系統中使用不同硬件廠商的產品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業務的開展。因此，開放和標準化是呼叫中心產業順利發展的重要前提。
目前，越來越多的交換機廠商都推出了具有符合CSTA標準的CTI Link，而硬件開發商也正在努力遵循一些共同的標準，如S.100，S.300，H.100等。
開放和標準化不僅會大大縮短軟件開發的周期，避免了重復開發而導致的資源極大浪費，而且開發的標準必將帶來更大的市場和更成熟的技術。
3． Internet與呼叫中心的融合
傳統意義上的呼叫中心，其與用戶的連接是單純依靠電路交換網，用戶與呼叫中心之間的通信方式局限於語音。現在，互聯網作為一種新的聯絡方式，正在為越來越多的用戶所接受，通過互聯網開展服務已經成為必然的潮流。新的問題是：傳統的呼叫中心系統與新興的互聯網業務系統之間的銜接。兩套各自獨立的系統之間的信息重復、服務層次不連貫、管理淩亂復雜、記錄分散不便於管理等。這就需要CTI技術將Internet與傳統的呼叫中心融合在一起，使用戶不僅僅可以通過語音進行交流，而且可以通過傳真、電子郵件乃至圖像進行溝通。
一體化技術改變呼叫中心構建基礎
近年來,融合通信作為一個新的技術發展方向越來越受到業界矚目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出，其基本概念源於"統一消息"，就是將一個公司的電話交換平臺、局域網、E-mail處理系統、傳真機乃至客戶服務中心（Call Center）等等通信平臺融合到一起，建成一個統一的通信平臺並進行統一的管理，從而為公司節約成本、提高服務水平。
針對這個趨勢，很多CTI行業的資深廠家紛紛提出"一體化"的概念，包括：美國奧迪堅、杭州星際網絡、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網絡、卓越科技等等。
基於傳統的認識，呼叫中心的建設有兩種主要的構建方式：
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