呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一，已经被广泛应用于许多领域。在刚刚结束的"中国国际呼叫中心与客户关系管理大会"上传来一个新的讯息，融合已成为未来两年中国呼叫中心产业发展的主旋律。这其中不仅包含语音与数据的融合、多种应用的融合、接入形式的融合，而且还包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。体现在技术方面的主要变化包括：
1． 呼叫中心正在从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心。
在传统的系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等；而如今，越来越多的厂商、系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将CTI技术作为整个系统的核心，而将PBX、IVR、AGENT等全部作为系统中的组件围绕在CTI的周围。
以CTI技术为核心的最大好处是：基于电话的语音网络与基于计算机的数据网络完美有机的结合，使语音流与数据流能够实现同步传输，从而能够使系统为用户提供优质的服务奠定良好的基础。
各个应用软件以模块的方式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可以根据自己的需求购买软件，软件功能的增加和修改非常方便和灵活。换言之，根据用户具体需求专项开发、集成的系统遵循的都是"加法"原则，即：客户要什么就加上什么，拼装的结构影响了整个系统的稳定性，日后系统功能升级和规模扩大也是很大的工程；而以CTI技术为核心的功能规模模块化所能实现的是"减法"原则，即：系统本身已经一体化地整合了所有的功能、支持最大的规模，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活地从当时做"减法"删去的功能中轻松取回即可。
这就改变了以往的呼叫中心由于交换系统的限制，只能提取到有限信息的状况，CTI技术使呼叫中心可以完成很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫。整个系统的稳定性得到了充分的保障，实施成本、时间，以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。
2． 系统趋于开放并符合标准
传统的PBX较为封闭，不同的交换机厂商都会向系统集成商提供不同的协议；即使是一向倡导开放的CTI硬件厂商也并未能够实现真正开放与标准化。不同硬件厂商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同厂商的硬件经常不能共存于同一个系统中。如果一定需要在同一个系统中使用不同硬件厂商的产品，你就必须熟悉各家的API。这些都在一定程度上阻碍了新业务的开展。因此，开放和标准化是呼叫中心产业顺利发展的重要前提。
目前，越来越多的交换机厂商都推出了具有符合CSTA标准的CTI Link，而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准，如S.100，S.300，H.100等。
开放和标准化不仅会大大缩短软件开发的周期，避免了重复开发而导致的资源极大浪费，而且开发的标准必将带来更大的市场和更成熟的技术。
3． Internet与呼叫中心的融合
传统意义上的呼叫中心，其与用户的连接是单纯依靠电路交换网，用户与呼叫中心之间的通信方式局限于语音。现在，互联网作为一种新的联络方式，正在为越来越多的用户所接受，通过互联网开展服务已经成为必然的潮流。新的问题是：传统的呼叫中心系统与新兴的互联网业务系统之间的衔接。两套各自独立的系统之间的信息重复、服务层次不连贯、管理凌乱复杂、记录分散不便于管理等。这就需要CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起，使用户不仅仅可以通过语音进行交流，而且可以通过传真、电子邮件乃至图像进行沟通。
一体化技术改变呼叫中心构建基础
近年来,融合通信作为一个新的技术发展方向越来越受到业界瞩目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出，其基本概念源于"统一消息"，就是将一个公司的电话交换平台、局域网、E-mail处理系统、传真机乃至客户服务中心（Call Center）等等通信平台融合到一起，建成一个统一的通信平台并进行统一的管理，从而为公司节约成本、提高服务水平。
针对这个趋势，很多CTI行业的资深厂家纷纷提出"一体化"的概念，包括：美国奥迪坚、杭州星际网络、深圳鼎铭、南京双电科技、华为、北电网络、卓越科技等等。
基于传统的认识，呼叫中心的建设有两种主要的构建方式：
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